Zo lossen we het op

Beeld en opname

1. De tijd op mijn opnames klopt niet. Sinds de wintertijd zit hij er zelfs een uur naast.

   De camera's nemen de klok van de recorder over. Loopt die voor of mist hij zijn zomertijdregel, dan staat alles onder een ander tijdstip dan waar je zoekt. Weg is er niets. Waarom de klok van een recorder verloopt, en hoe je hem goed zet.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

2. In de app zie ik alles live, maar wil ik iets terugkijken, dan zegt hij dat er geen beelden zijn.

   Live beeld komt rechtstreeks van de camera, een opname moet eerst naar de harde schijf in de recorder. Ziet de recorder zijn schijf niet meer, dan zie je dit. Haal niet de stekker eruit als je de beelden nog nodig hebt. Wat de recorder over zijn schijf zegt, en wat je beter niet doet.

   Uitgelegd door Gideon en Sander

3. De recorder geeft geen beeld op de tv.

   Kijk of de tv op de goede HDMI-ingang staat en of het lampje van de recorder brandt. Blijft het scherm zwart, dan stuurt de recorder soms een beeldformaat dat de tv niet laat zien. Dat zetten we met een ander scherm of op afstand terug. Bij de software bij camera's lees je hoe camerabeeld op de tv werkt.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

4. Waar vind ik het serienummer van mijn recorder?

   Op de onderkant of achterkant van de recorder zit een sticker met een barcode. Het nummer erbij, vaak met SN ervoor, is het serienummer. Je ziet het ook in het menu van de recorder op het scherm. Tik je het liever niet over, stuur ons dan een foto van de sticker via WhatsApp, dan staat er geen verkeerd cijfer in. Wat zo'n recorder voor je doet, staat bij de uitleg over een NVR.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

5. Mijn live beeld hapert: het stokt en loopt dan weer door.

   Haperend beeld heeft twee oorzaken: de verbinding naar de recorder, of het apparaat dat de beelden laat zien. Drie beelden tegelijk op volle kwaliteit vragen veel van een oudere recorder. Zet er een of twee op de lagere kwaliteit en kijk of het rustiger wordt. Hapert het alleen op een tweede scherm, sluit dat scherm dan eens direct op de recorder aan. Houdt het aan, laat ons dan meekijken. Welke oorzaken bij beeld dat stokt het vaakst spelen staat bij elkaar.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

6. Mijn camera's zijn onscherp, beslagen of vallen uit. Hoe zoek ik de oorzaak?

   Niet gokken. Zoek eerst uit waar het zit en koop dan pas iets. Wij kijken in deze volgorde: de lens (vuil of vocht erachter), de plek (weerkaatsing van het eigen infrarood), kabel en aansluiting, en daarna de voeding. Zit er vocht achter de lens of in de behuizing, dan sluit de aansluiting waarschijnlijk niet goed genoeg voor buiten en moeten camera of behuizing vervangen worden. Een witte waas alleen 's nachts is vaker weerkaatsing dan vuil, zoals bij overdag scherp, 's nachts een witte waas. Valt steeds dezelfde camera uit, dan denken we eerder aan de kabel dan aan de camera; meer staat bij problemen oplossen met IP-camera's. Een foto van het beeld en van de aansluiting is voor ons genoeg om mee te kijken.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

Netwerk en stroom

1. Sinds we een nieuwe router hebben, zie ik mijn camera's niet meer in de app.

   De camera's doen het nog, ze hebben alleen een ander adres gekregen of vinden het netwerk niet. Met de oude router erbij is het vaak in een paar minuten terug. Camera's weer zichtbaar na een nieuwe router of provider.

   Niet resetten. Kijk eerst op de monitor bij de recorder of de tijdlijn nog opname toont, want dat zegt of alleen de app stilvalt of ook de opname. Houd het merk van de recorder, een scherpe opname van het etiket en de gegevens van het nieuwe modem bij de hand; kijken wij, indien mogelijk, via een verbinding op afstand. Uitleg over het modem zelf staat op camera offline na een nieuwe router.

   Uitgelegd door Gideon en Sander

2. Mijn camera valt steeds weg en komt dan vanzelf weer terug.

   Hangt hij aan een kabel, kijk dan naar vocht in de aansluitdoos en naar de stroom van de switch. Is het een wifi-camera, dan zit het vaker in het signaal: hoe verder van de router en hoe meer netwerken van de buren, hoe sneller hij afhaakt. De storingen die wij het vaakst zien en waar een draadloze camera wel en niet past.

   Valt een camera alleen 's nachts uit, dan let ik op twee dingen. In het donker springt het infrarood aan en vraagt de camera meer vermogen, dus de PoE-switch zit dan het krapst; reken het na in de PoE-rekenhulp. Kijk daarnaast of er 's nachts een vaste taak draait, zoals een herstart of back-up. Komt de camera 's ochtends vanzelf terug, dan wijst dat op voeding of schema, niet op een defecte camera. Dus geen nieuwe camera.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

3. Na een stroomstoring doet het alarm vreemd, of staat de tijd op de recorder ineens verkeerd.

   Na de storing moet zo'n apparaat zijn tijd terugvinden. Vindt het die niet, dan schakelt een vast schema op het verkeerde uur in, of springt de klok naar een oude datum. Wat er na een stroomstoring met de klok gebeurt.

   Uitgelegd door Geoffrey en Gideon

4. Ik heb iets aan mijn netwerk veranderd en nu is een van mijn camera's uit de recorder verdwenen.

   Een camera die je op een andere switch of een ander netwerk zet, krijgt een ander nummer en dan ziet de recorder hem niet meer. Hij lijkt stuk, maar hij is er nog, alleen op een andere plek. Kijk of hij stroom heeft (het lampje, of de poort van de switch) en of hij op hetzelfde netwerk zit als de recorder. Zet hem het zekerst terug op zijn oude plek en leg het serienummer klaar voor als hij opnieuw moet worden toegevoegd. Het verhaal na een nieuwe router staat bij camera's die verdwijnen na een nieuwe router.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

5. Mijn deurbel of binnenscherm doet het niet meer sinds de nieuwe modem.

   Buitenpost en binnenscherm zoeken elkaar op een vast nummer in je netwerk. Een nieuwe modem of provider geeft vaak een andere indeling en dan vinden ze elkaar niet meer. Staat de oude modem er nog, zet hem dan terug: meestal werkt het dan direct weer. Het aanpassen van de nummers doen onze helpdesk of een monteur. Wat er bij een nieuwe router met je camera's gebeurt, lees je hier iets hoger, en het werkt bij een deurbel op dezelfde manier.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

6. Mijn wifi-camera's willen niet in het netwerk. Kunnen jullie dat regelen?

   Bij wifi-camera's werkt elke muur, elk stalen frame en elk netwerk van de buren mee. Daarom plaatsen wij alleen bekabelde systemen. Een camera die je met een kabel aansluit werkt meestal ook op plekken waar wifi het opgeeft. Is er geen vrije poort op de recorder, dan kan er een switch tussen, en soms is de slimste route de kabel buitenom of door een kruipruimte. Bel ons als je wilt dat we de route bekijken, of lees eerst wanneer een draadloze camera wel past.

   Uitgelegd door Geoffrey, adviseur in de binnendienst

7. De recorder is online, maar ik kan hem niet vinden op mijn computer.

   Computer en recorder moeten in dezelfde adresreeks van je netwerk zitten. Hangt de computer achter een ander toestel dan de recorder, bijvoorbeeld een versterker met een eigen netwerk, dan zien ze elkaar niet terwijl beide online zijn. Probeer het serienummer in plaats van het adres. Werkt dat niet, sluit dan tijdelijk een scherm met muis direct op de recorder aan. Waar het vaak op neerkomt, staat bij wat er verandert na een nieuwe router of provider.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

8. In de app staat 'apparaat offline', maar alles brandt en de kabels zitten goed.

   Staat er bij elke camera 'apparaat offline', dan is meestal de recorder offline in je netwerk en niet de camera. Die draaien gewoon door. Start de recorder opnieuw op en kijk of de netwerkkabel erin zit en het lampje bij de poort knippert. Blijft het zo, dan zit het in de verbinding tussen recorder en router, en dat bekijken we op afstand of op locatie. Bij losse camera's helpt de lijst met storingen die wij het vaakst zien.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

App, account en meekijken

1. Mijn partner ziet de camera's wel in de app, ik niet. Mag ik gewoon het wachtwoord gebruiken?

   Liever niet. Geef iedereen in huis een eigen account, dan weet je wie er meekijkt en kun je iemand later weer uitzetten zonder dat de rest een nieuw wachtwoord nodig heeft. Hoe dat delen per merk gaat, zie je bij Hikvision en Hik-Connect, en waarom eigen accounts veiliger zijn bij het beveiligen van je camera's. Zoek je hoe je een tweede telefoon koppelt, kijk dan bij de vragen over de app en toegang.

   Uitgelegd door Sander, binnendienst

2. Hoe kijk ik veilig mee als ik niet thuis ben: via de app, een VPN of een open poort?

   Een poort op je router openzetten is de manier die we afraden. Een VPN naar je eigen netwerk of de app die bij je camera's hoort, is veiliger. Drie manieren om op afstand mee te kijken, en waarom er maar twee goed zijn.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

3. Er hing al een camera of alarm in ons nieuwe huis. Hoe krijg ik het op mijn naam?

   Zolang de vorige bewoner beheerder is, kan die nog meekijken. Dat haal je eruit en het systeem gaat op een account van jou, ook als die bewoner niet meer reageert. Ken je het wachtwoord niet, lees dan wat je doet als het wachtwoord van camera of recorder kwijt is. Hoe het overnemen van een systeem in zijn werk gaat, staat bij verhuizen en overnemen.

   Uitgelegd door Sander, binnendienst

4. Ik kan niet meer inloggen in de app of het programma. Welk wachtwoord hoort erbij?

   Er zijn bijna altijd twee of drie aparte inlogs: het account van de app, het wachtwoord van de recorder zelf en soms een eigen wachtwoord voor het programma op je computer. Ze lijken op elkaar, maar horen bij verschillende dingen, en een nieuwe telefoon of een nieuw account verandert er een. Kijk op het scherm wat er precies wordt gevraagd: een e-mailadres met een code hoort bij de app, een gebruikersnaam hoort bij de recorder. Kom je er niet uit, dan kijkt onze helpdesk mee, ook als wij het systeem niet plaatsten. Per merk verschilt het; de software bij camera's legt dat uit.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

Geluid en meldingen

1. Waarom hoor ik niks bij mijn camera?

   Niet elke camera heeft een microfoon, en heeft hij er wel een, dan moet de recorder het geluid ook opnemen. Daarnaast mag je lang niet overal geluid opnemen. Wat er bij geluid mag, en wat wel nuttig is.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst

2. De meldingen op mijn telefoon komen niet meer.

   Kijk eerst of je telefoon de app nog meldingen laat sturen; na een update van het besturingssysteem staat dat soms uit. Daarna zit het in de app of de recorder zelf, en dat verschilt per merk. Op CameraInstallatie.nl staat hoe je meldingen per merk weer aan de praat krijgt.

   Uitgelegd door onze helpdesk

Als je ons belt

1. Ik heb een storing gemeld en zou worden teruggebeld. Wat gebeurt er nu?

   Bij je melding kies je zelf een belmoment, en dan belt de technische dienst je. Eerst proberen we het op afstand, want dat kost jou de minste tijd. Lukt dat niet, dan plannen we een monteur in, met een reserveonderdeel voor de zekerheid. De helpdesk werkt per kwartier, vooraf afgesproken. Heb je op het afgesproken moment niemand aan de lijn gehad, bel dan gewoon naar kantoor of stuur een foto van de recorder of het scherm via WhatsApp. Wat we je aan de lijn als eerste vragen, staat bovenaan deze pagina.

   Uitgelegd door onze helpdesk

2. Mijn camerasysteem is niet door jullie geplaatst. Kunnen jullie toch helpen?

   Ja, via onze helpdesk. Dat geldt ook voor Hikvision en voor een systeem van een installateur die er niet meer is. We hebben de beheerdersgegevens en het serienummer van de recorder nodig, want zonder die komen ook wij er niet in. Werken we weinig met het merk, dan zeggen we dat eerlijk en kijken we eerst op afstand, voordat we beslissen of er een monteur bij moet. Liggen je camera's nog in de doos? Onze monteur plaatst ze.

   Uitgelegd door Sander, binnendienst

3. Kunnen jullie meekijken op mijn tablet of telefoon?

   Meekijken op afstand doen wij vanaf een laptop of een vaste computer. Op een tablet of telefoon lukt het meestal niet. Zit je alleen op een tablet, zeg dat dan bij je melding. Dan zoeken we een andere weg, bijvoorbeeld de laptop van iemand in huis, of een monteur op locatie. Hoe je zelf veilig meekijkt met je camera's, staat bij de vraag over de app, een VPN en een open poort.

   Uitgelegd door Gideon, technische dienst